健康是人民永恒的追求，改善就醫(yī)體驗(yàn)永無(wú)止境。近年來(lái)，為進(jìn)一步改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，青海大學(xué)附屬醫(yī)院從患者角度出發(fā)，不斷優(yōu)化就診流程，縮短患者在門(mén)診的滯留時(shí)間，努力提升醫(yī)護(hù)人員的人文素質(zhì)水平，不斷鞏固“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)，深化服務(wù)內(nèi)涵，針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無(wú)障礙等改造，持續(xù)提升人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

    精準(zhǔn)服務(wù)，助力患者走向健康之路

    “手機(jī)怎么掛號(hào)？”“我的身份證丟了怎么辦？”……從掛號(hào)到取號(hào)、從候診到就診，患者在就醫(yī)的過(guò)程中會(huì)可能會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，有時(shí)甚至需要跑多個(gè)窗口，反復(fù)排隊(duì)，大大增加看病的時(shí)間成本，影響患者就醫(yī)體驗(yàn)。

    門(mén)診預(yù)檢分診臺(tái)是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，擔(dān)負(fù)著導(dǎo)診、咨詢、便民服務(wù)等工作，同時(shí)也是重要的初步篩查手段，要求護(hù)理人員觀察患者病情，為危重癥患者提供高效的就診服務(wù)。“一周前，有一位年邁的患者前來(lái)咨詢突然出現(xiàn)胸痛癥狀應(yīng)該去哪個(gè)科室掛號(hào)，我們看到他狀態(tài)很差、很虛弱，于是借來(lái)輪椅，立即將他送往急診搶救室�！毙赝醋鳛槌Ｒ�(jiàn)的危重癥疾病，發(fā)病急，危險(xiǎn)性高，這就需要預(yù)檢分診臺(tái)工作人保持高度警惕，保證重癥患者來(lái)院時(shí)能夠使用快捷、高效的綠色通道。

    用心堅(jiān)守，點(diǎn)滴間盡顯人文關(guān)愛(ài)

    2023年10月18日，醫(yī)院正式成立門(mén)診一站式服務(wù)中心，此中心的設(shè)立，整合了多個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)到服務(wù)中心柜臺(tái)集中辦理，打通了包括醫(yī)保咨詢、失物招領(lǐng)、報(bào)告打印、門(mén)診退費(fèi)、便民服務(wù)等多個(gè)窗口，讓患者不用多次輾轉(zhuǎn)，即可解決冗雜的手續(xù)問(wèn)題，保障患者“從入院到出院、從線上到線下、從診療服務(wù)到健康管理”全流程不走彎路，全面實(shí)現(xiàn)協(xié)同化、集約化的高質(zhì)量服務(wù)。 

    2024年8月12日下午，青大附院門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)馬曉莉的辦公室來(lái)了一位患者家屬：“護(hù)士長(zhǎng)您好，我專程過(guò)來(lái)跟您說(shuō)一聲，太謝謝你們了，王護(hù)士很認(rèn)真，為了幫我辦理醫(yī)保共濟(jì)賬戶跑前跑后的！”患者所說(shuō)的“王護(hù)士”是一站式服務(wù)臺(tái)護(hù)士王靜妍，目前許多醫(yī)保服務(wù)在線上APP中可直接辦理，而這位住院部的患者家屬不擅使用智能手機(jī)，幾經(jīng)折騰還是沒(méi)有搞定，于是來(lái)到一站式服務(wù)臺(tái)進(jìn)行求助，王靜妍護(hù)士在查看后發(fā)現(xiàn)該需要患者首先解綁與其他親屬的共濟(jì)賬戶，再進(jìn)行人臉識(shí)別認(rèn)證后重新綁定方可正常使用，出于對(duì)患者的負(fù)責(zé)，她立即向馬曉莉護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)情況并申請(qǐng)暫時(shí)離崗，主動(dòng)陪同家屬一起回到病房，為患者成功綁定醫(yī)保共濟(jì)賬戶，并講解線上的一些簡(jiǎn)單操作流程，隨后默默回到自己的崗位繼續(xù)工作。這簡(jiǎn)單的舉動(dòng)讓患者及家屬備受感動(dòng)，而真正觸動(dòng)患者及家屬的更是青大附院醫(yī)護(hù)工作者們認(rèn)真、負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度。  

    微光成炬，化溫暖關(guān)懷為醫(yī)院底色

    在青大附院的門(mén)診大廳，還有許多身著紅色馬甲的青年志愿者，他們飽含熱情、積極主動(dòng)地為患者提供健康知識(shí)宣傳、陪同行動(dòng)不便的患者就醫(yī)、為少數(shù)民族患者提供翻譯服務(wù)……志愿服務(wù)潤(rùn)物無(wú)聲，他們通過(guò)做好點(diǎn)滴小事為患者帶來(lái)便利，送去溫暖。一位志愿者回憶起他幫助的第一位患者：“那是一位年邁的患者，獨(dú)自一人來(lái)到醫(yī)院，行動(dòng)緩慢且有些吃力，于是我主動(dòng)上前攙扶他，陪同他掛號(hào)、報(bào)到、就診，在候診區(qū)等待期間，他連連向我道謝并傾訴著自己的故事：子女都在外地工作，所以即使身體不適也只能獨(dú)自一人來(lái)醫(yī)院�！北粏�(wèn)及為什么選擇從事志愿服務(wù)時(shí)他說(shuō)：“是這位年邁的患者讓我意識(shí)到了服務(wù)的重要性，在科技的迅速發(fā)展的今天，我能夠真切感受到老年患者的孤獨(dú)與無(wú)助，因此我想從我自身做起，給予老年群體更多幫助，讓他們也可以安心就診�！� “健康導(dǎo)診，微笑服務(wù)”不僅是一句口號(hào)，更是青年志愿者們的行動(dòng)指南。他們致力于改善就醫(yī)體驗(yàn)，用微笑努力搭建起溫暖的醫(yī)學(xué)氛圍；他們以敬業(yè)精神詮釋青春擔(dān)當(dāng)，以實(shí)際行動(dòng)踐行時(shí)代使命。

    醫(yī)學(xué)是科學(xué)與人文的統(tǒng)一體，精湛的醫(yī)療技術(shù)與溫暖的人文服務(wù)二者相結(jié)合構(gòu)成了優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，這要求我們必須把人民群眾的健康利益作為出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。在如今的科技時(shí)代，隨著青大附院“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)的不斷推進(jìn)，逐漸打破了就醫(yī)時(shí)間與空間的限制，為更多的患者帶來(lái)了便利，有效緩解了就醫(yī)難題，同時(shí)考慮到不同人群的不同需求，醫(yī)院不斷拓寬服務(wù)廣度，幫助老年患者跨越醫(yī)院里的“數(shù)字鴻溝”，助力特殊患者擁有舒心的就診體驗(yàn)。始于細(xì)微，見(jiàn)于平凡，青大附院的醫(yī)護(hù)工作者們用微笑與貼心的服務(wù)為醫(yī)院亮出最美好的名片。

供稿：宣傳部    苗玥瑩