3月24日，在院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，青海大學(xué)附屬醫(yī)院產(chǎn)科開展了以“提升服務(wù)水平改善服務(wù)形象 提高患者滿意度”為主題的禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)。

“滿意”是一個(gè)心理學(xué)術(shù)語，是指人的一種肯定性的心理狀態(tài)�；颊邼M意度就是指患者在醫(yī)院就醫(yī)時(shí)對其要求被滿足程度的感受，是反映醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，醫(yī)院服務(wù)的最終目的是患者滿意。產(chǎn)科是個(gè)特殊科室，服務(wù)對象大多為育齡婦女，在接受醫(yī)療措施前，孕婦大多數(shù)是健康的，孕婦及其家屬滿懷期待地來到醫(yī)院，等待著寶寶的出生，他們不僅期望妊娠、分娩過程是順利的，新生兒是健康的，還期望接受服務(wù)的整個(gè)過程與醫(yī)務(wù)人員的配合是愉快的。但同時(shí)，產(chǎn)科又是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)科室，由于病人多、周轉(zhuǎn)快，且孕婦在待產(chǎn)、分娩及產(chǎn)后3個(gè)階段均存在較大的不確定因素，同時(shí)，隨著我國二孩政策的實(shí)施，累積生育需求集中釋放，高危兒的出生人口數(shù)量有所增加，高齡、瘢痕妊娠的孕產(chǎn)婦比例也隨之增高，急危重癥孕產(chǎn)婦人數(shù)增加，產(chǎn)科醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)面臨新的沖擊與挑戰(zhàn)。

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)已意識到職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性。醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)是主要針對醫(yī)院的醫(yī)生和護(hù)士的專門性培訓(xùn)，醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)院的主力軍，代表著醫(yī)院的形象，因此，醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)顯得尤為重要。培訓(xùn)邀請孟麗君教授進(jìn)行了講座。孟麗君，高級禮儀教師，市級骨干教師，曾任西寧市第十二屆政協(xié)委員，曾為省、市級醫(yī)院、學(xué)校等多家單位禮儀培訓(xùn)，曾連續(xù)十屆擔(dān)任環(huán)湖賽大型服務(wù)活動(dòng)的禮儀培訓(xùn)。

孟麗君教授從醫(yī)護(hù)工作者的儀表禮儀、服務(wù)語言與溝通要素、個(gè)人形象與團(tuán)隊(duì)形象、個(gè)人形象與團(tuán)隊(duì)形象的關(guān)系、以及融洽醫(yī)護(hù)患之間的關(guān)系幾個(gè)方面進(jìn)行了講解。禮儀是人們在社會活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。個(gè)人形象是一個(gè)人通過自己的言談舉止在他人心目中樹立起來的關(guān)于個(gè)人的評價(jià)，而團(tuán)隊(duì)形象則是一個(gè)團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的形象匯集在一起在他人心目中樹立起來的關(guān)于這個(gè)團(tuán)隊(duì)的評價(jià)。

通過一個(gè)人可以窺視一個(gè)集體，良好的個(gè)人形象是崗位要求的一部分，能夠引起病患良好的心理反應(yīng)，醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象塑造是每一位醫(yī)務(wù)人員的必修課之一，良好形象的塑造將有助于醫(yī)患關(guān)系的平衡，個(gè)人要把團(tuán)隊(duì)放在首位，本著“患者第一”的原則，主動(dòng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，主動(dòng)幫助他人的工作，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作處于和諧有序的狀態(tài)，從而不斷提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量更好地為患者服務(wù)。

醫(yī)護(hù)人員的舉止要優(yōu)雅大方、得體規(guī)范、服務(wù)于患者。衣冠整潔是最基本的禮儀，給病人以親切、清爽的感覺。禮儀的親和特征表現(xiàn)為真誠、自然地微笑，關(guān)注、會神的目光，關(guān)懷、親切的語氣。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力，醫(yī)護(hù)人員的微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的、恰到好處的微笑，它是愛心的表現(xiàn)，能改善同事間、醫(yī)護(hù)患間的關(guān)系，從我們的微笑間得到信任。語言禮儀要求在工作中使用通俗性、禮貌性、安慰性、鼓勵(lì)性的語言，避免生硬、粗魯、侮辱、謾罵性語言，常用“您好、請、對不起、謝謝、再見”文明十字用語，令患者感到親切、溫暖，感受到對患者的真誠呵護(hù)，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

融洽的醫(yī)護(hù)患關(guān)系的建立在職業(yè)禮儀的培訓(xùn)中尤為重要，首先醫(yī)護(hù)人員要有精湛的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)，這是取信于患者的基礎(chǔ)，同時(shí)具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心，以及良好的溝通能力，同時(shí)做到“一個(gè)要求“：對產(chǎn)婦誠信、尊重、耐心；“二個(gè)技巧”：傾聽、介紹；“三個(gè)掌握“：病情、治療和檢查結(jié)果等情況；以及換位思考，換個(gè)位置多替患者想想，視患者為親人，及病人之所急，想病人之所想。

通過這次培訓(xùn)，產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員將改變觀念和行為，把所學(xué)的內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際工作中去，遵守職業(yè)禮儀，力求做到內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑科室形象，提高醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系，支持醫(yī)院文化建設(shè)，完善自身，促進(jìn)科室及醫(yī)院的發(fā)展。（供稿/產(chǎn)科）