青海大學(xué)附屬醫(yī)院

改善服務(wù)態(tài)度、強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

實施方案

 

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)是新時期加強醫(yī)院全面建設(shè)和發(fā)展的一個重要組成部分，也是醫(yī)院精神文明建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容之一。為進一步樹立我院良好的社會形象，不斷提升全院干部、職工的職業(yè)素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展，特制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十八屆歷中全會精神及習(xí)近平總書記的系列重要講話精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實國家衛(wèi)生工作方針政策、全國高校思想政治工作會議精神及《關(guān)于加強衛(wèi)生計生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的意見》《加強醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”》等要求，緊緊圍繞醫(yī)療衛(wèi)生改革發(fā)展的中心工作，以樹立社會主義核心價值觀、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、提高全院職工職業(yè)道德素質(zhì)為目標(biāo)，以提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要內(nèi)容，黨政工團齊抓共管，各部門相互配合，各盡其責(zé)。引導(dǎo)全院職工弘揚白求恩精神，牢固樹立“底線”意識，自覺抵制不正之風(fēng)，端正醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，提高服務(wù)水平，促進我院各項工作健康順利發(fā)展。

    二、基本原則��

從當(dāng)前醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的實際出發(fā)，為達到改善服務(wù)態(tài)度促進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的預(yù)期目標(biāo)，在工作中必須遵循以下基本原則。

（一）堅持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則。黨政“一把手”親自抓、總負(fù)責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)既對分管的業(yè)務(wù)工作負(fù)責(zé)，又要對政治思想教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任負(fù)責(zé)。

   （二）遵循以病人為中心原則。牢固樹立以病人為中心的理念，從改善病人的就醫(yī)感受出發(fā)，不斷改進醫(yī)療服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，強化服務(wù)意識，提升服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)態(tài)度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（三）遵循持續(xù)改進原則。將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)貫穿于醫(yī)療服務(wù)工作全過程，必須持續(xù)強化，久久為功；必須堅持問題導(dǎo)向,不斷整改，不斷提升。

（四）遵循獎懲并舉原則。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)必須堅持嚴(yán)格的獎懲制度，做到獎懲并舉、賞罰分明。嚴(yán)格執(zhí)行《青海大學(xué)附屬醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)考評獎懲管理辦法（修訂）》，對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)優(yōu)秀的人員不但要在精神和物質(zhì)上給予獎勵，而且還要大力宣傳、弘揚正氣。對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不正者要嚴(yán)肅查處，絕不姑息遷就。從而促進醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)邁向一個新臺階。

三、工作目標(biāo)

（一）在全院形成崇尚醫(yī)德，熱心服務(wù)，盡職盡責(zé)，愛崗敬業(yè)的濃厚氛圍，注重培育良好的行業(yè)形象。

（二）醫(yī)療服務(wù)態(tài)度明顯改善。在持續(xù)改進醫(yī)院環(huán)境和服務(wù)流程的同時，全院職工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)作風(fēng)明顯改進，自覺維護病人的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)等合法權(quán)利，杜絕生、冷、硬、頂、推等不良現(xiàn)象，增強主動服務(wù)、耐心服務(wù)、熱心服務(wù)的自覺行動。加強與患者的溝通，傾聽患者意見，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（三）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)得到全面改善。全院職工牢固樹立社會主義核心價值觀, 牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨、踐行《醫(yī)學(xué)生誓言》，做白求恩、胡佩蘭式的醫(yī)務(wù)工作者，忠于職守、樂于奉獻、文明行醫(yī)，不斷提高患者滿意度，社會贊譽度。

（四）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)制度和體制更趨完善。建立健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)教育責(zé)任制,使學(xué)習(xí)教育、監(jiān)督檢查、評議獎懲等制度措施長效化。

四、工作措施

（一）加強宣傳，營造氛圍

組織召開動員大會，充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體、宣傳欄、電子屏、微信平臺、信息簡報等途徑，廣泛宣傳醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的工作目標(biāo)、工作內(nèi)容等要求。在醫(yī)院的媒體平臺開設(shè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專欄，及時更新醫(yī)德醫(yī)風(fēng)學(xué)習(xí)資料，典型人物事跡等。組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)會議文件精神，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。通過廣泛深入的宣傳和動員，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)全院干部職工充分認(rèn)識開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重大意義，切實增強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的積極性、主動性和自覺性。

（二）組織學(xué)習(xí)，強化教育

1、注重學(xué)習(xí)教育方法，組織集體學(xué)習(xí)和督導(dǎo)個人學(xué)習(xí)相結(jié)合。充分利用全院干部會、院周會、黨委中心組及各黨支部、各部門/科室的例會進行組織認(rèn)真學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)動員階段，各部門科室強化學(xué)習(xí)教育。達到學(xué)習(xí)教育全員覆蓋、長期堅持。

2、明確重點學(xué)習(xí)教育內(nèi)容。一是結(jié)合“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育常態(tài)化制度化的要求，重點學(xué)習(xí)《社會主義核心價值觀》《希波克拉底誓言》《日內(nèi)瓦醫(yī)學(xué)宣言》《南丁格爾誓言》《醫(yī)學(xué)生誓言》《中華人民共和國醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法》《醫(yī)療從業(yè)人員行為規(guī)范》《中國醫(yī)師道德準(zhǔn)則》《關(guān)于進一步加強衛(wèi)生計生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的意見》（國衛(wèi)糾發(fā)〔2015〕1號）《關(guān)于加強衛(wèi)生計生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的意見》（國衛(wèi)糾發(fā)〔2017〕1號）《關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度的指導(dǎo)意見（試行）》《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《中華人民共和國護士管理條例》等法律法規(guī)和醫(yī)療行業(yè)規(guī)定；學(xué)習(xí)國家衛(wèi)生計生委頒發(fā)的《加強醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”》，青海省衛(wèi)生計生委頒發(fā)的《加強醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“十六禁”》等廉潔自律要求；學(xué)習(xí)醫(yī)院思想政治教育、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育等相關(guān)制度；學(xué)習(xí)《青海大學(xué)附屬醫(yī)院改善服務(wù)態(tài)度、強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)實施方案》的要求，學(xué)習(xí)《青海大學(xué)附屬醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)考評辦法（修訂）》的規(guī)定；熟知規(guī)范行醫(yī)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的相關(guān)要求。二是將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)典型事跡裝訂成冊，組織全院職工學(xué)習(xí)，以先進典型引導(dǎo)人、激勵人、帶動人。三是利用社會反映的焦點問題和身邊的負(fù)面典型，加強警示教育，督促全院職工對照檢查自己，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。

（三）加強培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)

1、全面調(diào)研，認(rèn)真分析，制定行之有效的《青海大學(xué)附屬醫(yī)院服務(wù)規(guī)范》，重點從儀表端莊（形象優(yōu)美）、文明禮貌、熱情耐心、主動延伸、規(guī)范服務(wù)、盡職盡責(zé)、提升質(zhì)量、清正廉潔等方面，對全院工作人員的服務(wù)行為提出規(guī)范要求，約束和改善服務(wù)行為。

2、加強培訓(xùn)，提升服務(wù)。一是全院學(xué)習(xí)《青海大學(xué)附屬醫(yī)院服務(wù)規(guī)范》，全體職工規(guī)范自己的服務(wù)行為。二是突出崗位特點，加強服務(wù)技能培訓(xùn)。三是邀請相關(guān)專業(yè)團隊從服務(wù)用語、表情、舉止、醫(yī)患溝通技巧等方面逐步分層次培訓(xùn)，達到全員覆蓋，從而不斷規(guī)范服務(wù)行為。

（四）參與活動，積極實踐

結(jié)合“三好一滿意”“創(chuàng)先爭優(yōu)”“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”及“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”等活動，積極組織開展以改善服務(wù)態(tài)度、改進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為主要內(nèi)容的征文比賽、演講比賽、知識競賽、“金點子”征集、微劇表演等系列活動，進一步營造濃厚的醫(yī)德氛圍，鼓勵全院職工積極參與實踐，增強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的自覺性，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為長期自覺的習(xí)慣行為。

（五）廉潔行醫(yī)，廉潔行政

進一步落實黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗斗爭責(zé)任制，不斷完善制度體系和制約機制，強化廉潔教育，嚴(yán)格監(jiān)督檢查，嚴(yán)肅查處問責(zé)，堅決反對收受“紅包”“回扣”等商業(yè)賄賂，扎實推進全面從嚴(yán)治黨，營造廉潔行醫(yī)、廉潔行政的清風(fēng)正氣。

（六）加強監(jiān)督，強化評議

1、落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)責(zé)任制，自覺接收患者和社會的監(jiān)督。一是在服務(wù)窗口和服務(wù)臺設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)及黨風(fēng)廉政建設(shè)舉報箱，每周開箱收集投訴信息；二是公開醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及黨風(fēng)廉政建設(shè)投訴電話；三是暢通投訴渠道，熱心接待，及時處理來人、來信、來電投訴。四是聘請院外監(jiān)督員，不定期對醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的監(jiān)督檢查。五是加強內(nèi)部自身監(jiān)督，根據(jù)《青海大學(xué)附屬醫(yī)院改善服務(wù)態(tài)度、強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實施方案》的責(zé)任分工，形成分管領(lǐng)導(dǎo)、職能科室和全院各科室上下貫通的監(jiān)督體系。

2、開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評議。一是各科室組織人員對本科室職工進行評議；二是醫(yī)院組織相關(guān)部門對各科室進行評議；三是持續(xù)開展?jié)M意度調(diào)查；四是建立第三方評議機制。不斷完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評議系統(tǒng)，將來電、來信、來訪、滿意度調(diào)查及評議等信息納入評議系統(tǒng)。每季度由黨委辦公室、紀(jì)檢監(jiān)察辦公室、信訪辦公室，進行綜合匯總、分析。

（七）獎勵懲罰與責(zé)任追究

根據(jù)綜合評議結(jié)果，結(jié)合《青海大學(xué)附屬醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)考評獎懲管理辦法》及相關(guān)制度，進行獎懲處理并追究責(zé)任，做到有訴必查、有責(zé)必究、獎懲并舉。

1、根據(jù)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的實際，修訂《青海大學(xué)附屬醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)考評獎懲管理辦法》。

2、每季度定期收集評議和投訴信息，由醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組匯總并提出獎懲意見提交黨委會、院長辦公會審議，并作出獎懲決定。同時，在院周會、網(wǎng)絡(luò)、OA系統(tǒng)等平臺進行通報。

3、每季度根據(jù)評議結(jié)果，設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗，授予優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進集體流動紅旗，每年評選年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進集體；每季度評選醫(yī)德醫(yī)風(fēng)標(biāo)兵，每年評選年度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)標(biāo)兵。頒發(fā)榮譽證書并給予一定的績效獎勵。

4、對于違反行業(yè)規(guī)范，違背醫(yī)德行為和服務(wù)規(guī)范并經(jīng)查實的部門、科室及個人，嚴(yán)格按照《青海大學(xué)附屬醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)考評獎懲管理辦法》，及時嚴(yán)肅處理。對違紀(jì)行為，按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

5、進一步加強和完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理，由專人負(fù)責(zé)，將評議結(jié)果一律納入個人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，并與績效考核、職稱晉升、干部選拔、評先評優(yōu)等掛鉤。

五、 保證措施

 （一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)

調(diào)整醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

組  長：崔  森

副組長：李占全

組  員：秦  偉 張成武 樊海寧 楊愛榮 詹  浩 慎保平 李文方

下設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（黨委辦公室），由黨委辦公室牽頭、與紀(jì)委監(jiān)察辦公室和信訪辦公室共同負(fù)責(zé)具體日常管理工作。

    （二）明確各級責(zé)任

全院自上至下，要高度重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作，必須把改善服務(wù)態(tài)度、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來，同研究、同部署、同落實、同檢查、同考核。醫(yī)院加強相關(guān)經(jīng)費支持。

黨政一把手負(fù)總責(zé)，各級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)分管部門、科室的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，各職能部門根據(jù)職能切實加強對所屬相關(guān)科室的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督工作，各支部、各科室負(fù)責(zé)人是所在支部、部門、科室的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任人。各部門、科室每季度以書面或電子版形式匯報醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)工作開展情況，包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評議結(jié)果、滿意度調(diào)查匯總數(shù)據(jù)、患者贈送的錦旗、表揚信、醫(yī)務(wù)人員拒收紅包等情況及不良醫(yī)德醫(yī)風(fēng)現(xiàn)象等，以電子版或紙質(zhì)版及時上報醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組（qdfydb@163.com郵箱），也可以通過醫(yī)德醫(yī)風(fēng)微信群上報。電話6162021。

(三)黨員干部帶頭示范。在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中，各級領(lǐng)導(dǎo)干部、黨員以身作則，積極帶頭學(xué)習(xí)、教育，帶頭實踐、引導(dǎo)，帶頭示范、監(jiān)督，充分發(fā)揮模范作用，帶動全院職工積極響應(yīng)、人人參與，爭做醫(yī)德醫(yī)風(fēng)模范。

（四）加強監(jiān)督檢查

由紀(jì)委負(fù)責(zé)，組織黨委辦公室和紀(jì)檢監(jiān)察辦公室加強方案執(zhí)行情況的督導(dǎo)檢查，確保醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作順利有效推進。定期總結(jié)分析。

（五）加強宣傳報道

宣傳科充分發(fā)揮職能作用，利用各種媒體、平臺，大力宣傳“改善服務(wù)態(tài)度、強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”中涌現(xiàn)出來的先進典型，弘揚新風(fēng)正氣；大力宣傳相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、社會主義核心價值觀及醫(yī)德規(guī)范等，發(fā)揮輿論導(dǎo)向作用，推進醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2017年8月4日